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Preguntas Frecuentes

¿El reclamo ante la DCF tiene algún costo?

No, la tramitación de su reclamo es totalmente gratuita.

¿Puedo presentar mi reclamo ante la DCF sin haberlo presentado previamente ante la Entidad Financiera?

No, su reclamo debe haber sido formalmente presentado ante la Entidad Financiera correspondiente antes de ser remitido al DCF.

¿Puedo presentar mi reclamo ante la DCF si la Entidad Financiera no me responde aún?

Sí, siempre y cuando hayan pasado 30 días calendario desde que presentó su reclamo sin que este sea atendido.

¿Qué tan antiguo puede ser mi reclamo?

Debe tratar sobre hechos que conoció o pudo conocer dentro del plazo de un año y siempre que no hubiese transcurrido más de tres años desde su producción.

¿Puedo reclamar ante la DCF y otra autoridad al mismo tiempo?

No, el cliente no puede presentar su reclamo ante la DCF si existe, concluido o en proceso, un reclamo por los mismo hechos ante otra autoridad como Indecopi, Poder Judicial, etc.

¿Quién puede efectuar el reclamo?

El reclamo puede ser presentado por una persona natural o jurídica (que califique como micro o pequeña empresa). En ambos casos deberá tener en cuenta los requisitos y condiciones establecidos en nuestro Reglamento y adjuntar los siguientes documentos:

Personas naturales: (i) copia simple del documento de identidad (vigente) del titular; (ii) copia simple de su representante (de ser el caso); (iii) copia de la carta y/o solicitud de reclamo presentada en primera instancia ante la entidad financiera y cualquier otro documento que permita sustentar los hechos alegados;

Persona Jurídica: (i) copia simple del documento de identidad (vigente) de su representante legal; (ii) vigencia de poderes del representante legal emitida con no más de un mes de antigüedad; (iii) copia de la declaración jurada anual del impuesto a la renta del ejercicio inmediato anterior o, en su defecto, las declaraciones juradas mensuales de los pagos a cuenta del impuesto; (iv) copia de la carta y/o solicitud de reclamo presentada en primera instancia ante la entidad financiera y cualquier otro documento que permita sustentar los hechos alegados.

¿Qué tipo de reclamos puede atender la DCF?

El DCF puede atender reclamos referidos a situaciones en las que usted considere que la entidad financiera no le está brindado el servicio o producto contratado conforme a lo pactado u ofrecido.

¿Qué tipo de reclamos se encuentran excluidos de la competencia de la DCF?

a) Las relaciones laborales entre las entidades financieras y sus empleados.
b) Las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus accionistas.
c) Las decisiones de las entidades financieras relativas a su negativa de conceder o refinanciar créditos, otorgar garantías, celebrar o modificar contratos; y, prestar servicios, bajo determinadas condiciones, salvo que esto haya sido pactado u ofrecido formalmente al cliente.
d) La legalidad de las cláusulas generales de contratación y condiciones de contratos bancarios.
e) Los reclamos que sean objeto de procedimientos administrativos o procesos judiciales o arbitrales en trámite o hayan sido ya resueltos por cualquier otra autoridad administrativa, judicial o arbitral.
f) Los reclamos cuyo petitorio (i) exceda cuantitativamente los S/. 70 000,00 (Setenta y 00/100 Nuevos Soles) o (ii) guarden relación directa con un reclamo que el cliente haya formulado o pueda formular cuyas cuantías en conjunto excedan dicho monto.
g) El otorgamiento, por parte de las entidades financieras, de indemnizaciones o resarcimientos de cualquier naturaleza en favor de los clientes, así como la aplicación de sanciones en contra de las entidades financieras.
h) Las peticiones que, por su naturaleza y contenido, deban ser dirigidas en contra de entidades distintas a las entidades financieras.

¿Cómo responde la DCF ante mi reclamo?

El DCF emitirá una Resolución, la cual será notificada a la dirección o al correo electrónico indicado en el Formulario de Reclamo por el consumidor.

¿Qué sucede si no estoy de acuerdo con la Resolución emitida por la DCF?

El consumidor puede acudir a otras instancias como INDECOPI, SBS, etc.

Algunos ejemplos de casos en los que sí puede intervenir la DCF

   Un consumo en mi tarjeta de crédito que no reconozco haber realizado.
   Un retiro en mi cuenta de ahorros que no reconozco haber realizado.
   La entidad financiera me ha cobrado una comisión no pactada.
   No estoy de acuerdo con el cobro de interés por sobregiro.

Algunos ejemplos de casos en los que no puede intervenir la DCF

   No me gustó la forma en que me trató un empleado de la entidad financiera.
   La entidad financiera me negó el crédito solicitado.
   La entidad financiera me concedió un crédito con una tasa que considero elevada.
   La entidad financiera no accede a brindarme facilidades de pago.